Te llega un mensaje de una sola palabra: “precio”. El cliente quizá vio una foto, quizá compara opciones o quizá ya quiere comprar. Contestar únicamente un número lo obliga a preguntar todo lo demás. Responder con un párrafo de venta antes de decir el monto tampoco ayuda a resolver su consulta.
Respondé primero lo que pidió y agregá el contexto que necesita para decidir. Producto, variante, disponibilidad y siguiente paso deben quedar claros cuando correspondan. Los guiones de esta guía son modelos editoriales: adaptalos a información real de tu tienda y a las reglas aplicables del contacto, sin prometer existencias o condiciones que todavía no confirmaste.
Antes del guion, identificá el producto
Si el mensaje trae una foto o responde a una publicación, confirmá la referencia. Una tienda puede tener productos visualmente parecidos con precios distintos. “¿Te referís al bolso modelo [nombre] de la foto?” evita dar un monto correcto para el artículo equivocado.
Si falta la referencia, pedí una aclaración concreta. No hace falta enviar todo el catálogo para que el cliente vuelva a buscar desde cero. Podés pedir la foto, el nombre o una característica que permita identificar la opción. La siguiente respuesta debe aprovechar ese dato.
Una vez identificado, explicá el precio que corresponde y las condiciones necesarias para entenderlo. Si el envío se calcula después de conocer el destino, indicá ese pendiente. El cliente necesita saber qué incluye el monto y qué dato falta para llegar al total de la compra.
Guiones para consultas de producto
Cuando está claro cuál artículo quiere
“El [producto y variante] está en [precio y moneda]. La información de esa opción está aquí: [enlace]. ¿Querés que revisemos disponibilidad para la cantidad que necesitás?”. Este guion responde el precio y abre una pregunta útil, sin convertir cada consulta en una compra asumida.
Cuando falta la variante
“Claro. ¿Consultás por [opción A] o por [opción B]? Cambian [característica concreta] y el precio es distinto”. Mostrá solo las opciones que realmente ayudan a identificar. Si el cliente ya dio la talla o el color en el mensaje anterior, usá esa información en vez de pedirla de nuevo.
Cuando también pregunta por disponibilidad
“Voy a revisar [referencia, variante y cantidad]. Te confirmo esa información antes de preparar el pedido”. Una vez verificado, enviá el resultado concreto. La primera respuesta reconoce la tarea; el siguiente mensaje la resuelve. El equipo debe asignar quién revisa para que no quede como una promesa sin dueño.
Cuando el producto está agotado
“La variante [nombre] no está disponible en este momento. Podemos revisar [alternativa concreta] si te sirve [diferencia principal]”. La alternativa debe responder a la necesidad, no ser cualquier artículo con stock. Si no existe una opción pertinente, decilo y explicá qué información puede recibir la persona si la solicita.
Guiones para avanzar hacia la compra
Cuando el cliente pregunta cómo pagar
“Para este pedido podés usar [medios configurados]. Antes de enviarte el cobro, revisamos [artículos, cantidad y entrega] para confirmar el total”. El mensaje evita mandar datos de pago cuando todavía no está definido qué se va a comprar.
Cuando pregunta cuánto cuesta el envío
“¿En qué provincia, cantón y distrito sería la entrega? Con ese dato revisamos la opción y el costo que corresponde”. Pedí las señas completas cuando hagan falta para preparar el envío. La pregunta inicial debe explicar para qué usás la información y mantenerse dentro de lo necesario para la compra.
Cuando quiere agregar otro artículo
“Sí, revisemos la variante de [artículo nuevo] y la cantidad. Después te paso el resumen actualizado del carrito”. Si el monto o la entrega cambian, mostralos en una versión completa. El cliente no debería sumar un mensaje nuevo al total que recibió veinte líneas antes.
Cuando pide retirar en el local
“Podemos revisar el retiro en [lugar]. Confirmemos [producto y cantidad] y te indicamos el procedimiento y el horario vigente”. Aclarar cómo se confirma evita que el cliente entienda que el artículo ya quedó apartado por el solo hecho de preguntar.
Guiones para dudas que necesitan criterio
Cuando dice que está comparando
“Te comparto la información para comparar: [característica uno], [característica dos] y [condición relevante]. Si me decís qué uso buscás, te ayudo a identificar la opción que mejor encaja”. La respuesta ofrece datos y permite continuar sin presionar a decidir de inmediato.
Cuando solicita un descuento especial
“Voy a consultar si existe una condición para [cantidad o situación]. Te confirmo antes de cambiar el total”. La persona que puede autorizar revisa el caso. Evitá que un vendedor o agente prometa una excepción solo para mantener la conversación activa.
Cuando necesita hablar con alguien
“Claro. Paso tu consulta al equipo con este resumen: [asunto pendiente]. Te atenderán por [vía y horario reales]”. El traspaso debe existir en la operación. Un mensaje amable sin una persona responsable deja el problema en el mismo lugar.
Cuando dice que lo va a pensar
“Está bien. Te dejo la referencia [producto o propuesta] para que podás retomarla. Si querés aclarar [duda que expresó], te ayudo aquí”. No supongás autorización para una secuencia de promociones. El siguiente contacto se prepara según el permiso, el contexto y las reglas de WhatsApp que correspondan.
Cómo elegir el siguiente paso sin mandar todo a la vez
| Señal del cliente | Pregunta o información útil | Próximo resultado esperado |
|---|---|---|
| Solo pide precio | Referencia y monto correcto | Sabe cuál opción está comparando |
| Pregunta si hay | Variante y cantidad | Disponibilidad comprobada |
| Dice “lo quiero” | Resumen y entrega | Pedido definido |
| Quiere pagar | Total y medio disponible | Cobro identificable |
| Expresa una duda especial | Contexto y responsable | Atención con capacidad de decidir |
La tabla no obliga a seguir un libreto palabra por palabra. Sirve para que cada respuesta produzca un avance reconocible. Si el cliente ya dio información suficiente, seguí con ella. Repetir preguntas para completar un formulario interno puede hacer la compra más difícil.
Convertí los guiones en respuestas propias de tu tienda
Reemplazá cada campo con productos, condiciones y lenguaje que el equipo conozca. Elegí dos o tres respuestas frecuentes y probalas primero. Pedí a una persona del negocio que las lea como cliente y explique qué compraría, cuánto entiende que pagará y qué tendría que hacer después.
Revisá también el largo en el celular. Una respuesta puede ser correcta y aun así esconder el precio dentro de un bloque demasiado extenso. Mostrá primero la información solicitada y dejá la explicación adicional para la duda concreta. Las fichas del catálogo ayudan a compartir detalles sin copiarlos en cada mensaje.
Si incorporás un agente de IA, usá estos guiones como ejemplos de intención y límites, junto con fuentes actualizadas. La automatización debe saber qué dato consulta y cuándo pide ayuda. KMSOFT, Tech Provider de Meta y empresa detrás de CatalogoCR, puede revisar ese alcance de atención.
Del guion al carrito
Una buena respuesta prepara la compra; después hace falta conservar la selección. El plan Conexión de CatalogoCR contempla funciones de atención y carrito desde el chat. Revisá la configuración de tu caso y recordá que los cargos aplicables de mensajes de Meta se pagan aparte.
Para ordenar cambios, consultá cómo armar un carrito con variantes y cantidades. Para el pago, revisá qué hacer cuando el pedido sigue pendiente. Así el guion se conecta con una operación que tu equipo puede seguir.
Un ejercicio de revisión con cinco conversaciones
Elegí cinco consultas recientes y ocultá datos personales que no sean necesarios para analizarlas. Marcá qué pidió la persona, qué respondió el negocio y qué pasó después. La revisión busca preguntas sin resolver o pasos que el cliente tuvo que adivinar, no juzgar el estilo de un vendedor por un caso aislado.
Después reescribí una respuesta por conversación. Compará si ahora se entiende mejor el producto, el monto y el siguiente paso. Cuando el equipo pruebe las nuevas respuestas, registrá las dudas que se repitan. Esas dudas pueden mostrar información que falta en el catálogo y no solo en el guion.
Preguntas frecuentes
¿Debo mandar el catálogo completo cuando preguntan precio?
Primero identificá el producto y respondé su consulta. Compartí una selección o ficha pertinente cuando ayude a comparar, sin obligar a la persona a buscar de nuevo todo el catálogo.
¿Estos textos ya son plantillas aprobadas por Meta?
Son modelos editoriales para adaptar. El envío y la configuración deben cumplir las reglas y el tipo de mensaje que correspondan al contacto y a la ventana de atención.
¿Puedo usarlos con un agente de IA?
Pueden servir como ejemplos dentro de un alcance definido, con información vigente y una vía de ayuda humana. El agente necesita fuentes y límites además de ejemplos de redacción.
¿Qué resultado debería revisar después de cambiarlos?
Si la persona recibe la información que pidió y puede dar el siguiente paso. Relacioná las consultas con pedidos y pagos para aprender qué parte del recorrido necesita mejorar.
Dale a cada consulta una respuesta útil y una salida clara. Creá tu tienda en CatalogoCR y conocé cómo el plan Conexión puede acompañar la atención por WhatsApp. La plataforma ofrece una prueba de 14 días sin tarjeta.